 |
| Lurah Paya Pasir, Syerly (ist/inilampung) |
Oleh: Dr. Aguswan Khotibul Umam, SAg, MA -Dosen UIN Jurai Siwo Lampung
Pelayanan publik pada hakikatnya bukan sekadar menyelesaikan urusan administrasi, melainkan menghadirkan rasa aman, dihargai, dan didengar bagi masyarakat. Banyak persoalan warga sebenarnya tidak selesai hanya dengan keputusan pemerintah, tetapi sudah mulai terurai ketika mereka merasa keluhannya diterima dengan penuh perhatian. Sebaliknya, satu kalimat yang dianggap sepele dapat menghapus kesan baik yang dibangun selama bertahun-tahun. Pelajaran itu kembali mengemuka melalui peristiwa yang terjadi di Kota Medan pada Juli 2026. Seorang warga bernama Ulfa menyampaikan keluhan secara langsung kepada Walikota Medan, Rico Waas, mengenai lampu penerangan jalan umum yang padam sehingga kawasan tempat tinggalnya menjadi gelap dan rawan aksi kriminalitas. Di tengah penyampaian keluhan tersebut, Lurah Paya Pasir, Syerly, menyela dengan ucapan, "Cie, curhat dia bah."
Ucapan singkat itu segera menjadi perhatian publik setelah videonya beredar luas di media sosial. Banyak warganet menilai respons tersebut tidak mencerminkan empati seorang pejabat publik terhadap keresahan masyarakat. Meskipun Syerly segera meminta maaf dan menjelaskan bahwa ucapan tersebut terlontar secara spontan karena telah lama mengenal Ulfa bahkan memiliki hubungan kekeluargaan sehingga terbiasa bercanda, penjelasan itu tidak sepenuhnya meredakan kritik. Pemerintah kemudian memberikan pembinaan disiplin sebagai bentuk pertanggungjawaban. Peristiwa ini menunjukkan bahwa dalam pelayanan publik, niat baik saja tidak selalu cukup. Cara menyampaikan respons sering kali lebih menentukan daripada maksud yang ada di baliknya.
Empati Adalah Kebutuhan Psikologis Warga
Psikolog humanistik Carl R Rogers (1957) menjelaskan bahwa hubungan yang sehat dibangun melalui tiga unsur pokok, yaitu empati (empathy), ketulusan (genuineness), dan penghargaan positif tanpa syarat (unconditional positive regard). Ketiga unsur tersebut bukan hanya relevan dalam konseling, tetapi juga sangat penting dalam pelayanan publik. Ketika seorang warga datang mengadukan persoalan jalan gelap yang rawan begal, sesungguhnya ia tidak hanya meminta lampu segera diperbaiki. Ia sedang mengungkapkan rasa takut, kecemasan, dan kekhawatiran terhadap keselamatan dirinya serta keluarganya. Keluhan tersebut merupakan ekspresi kebutuhan psikologis akan rasa aman.
Menurut perspektif psikologi, kebutuhan dasar manusia menurut Abraham Maslow (1943) tidak berhenti pada kebutuhan fisiologis, tetapi juga mencakup kebutuhan akan keamanan (safety needs). Lampu jalan yang mati mungkin tampak sebagai persoalan teknis, tetapi bagi warga yang setiap malam melewati jalan tersebut, masalah itu berkaitan langsung dengan rasa aman dalam menjalani kehidupan sehari-hari. Kalimat "Cie, curhat dia bah" mengubah situasi yang semestinya menjadi ruang penyelesaian masalah menjadi suasana yang menyerupai percakapan santai. Di sinilah letak persoalannya. Bukan semata-mata karena pilihan katanya, tetapi karena waktu dan konteks penyampaiannya.
Kecerdasan Emosional Seorang Pelayan Publik
Daniel Goleman (1995) menyatakan bahwa keberhasilan seorang pemimpin lebih banyak ditentukan oleh kecerdasan emosional dibandingkan kecerdasan intelektual semata. Kecerdasan emosional mencakup kemampuan mengenali emosi diri sendiri, mengendalikan impuls, memahami perasaan orang lain, serta membangun hubungan sosial yang sehat. Kasus di Medan memperlihatkan bagaimana spontanitas dapat menjadi bumerang ketika pengendalian diri tidak berjalan optimal. Humor memang dapat mencairkan suasana, tetapi tidak setiap situasi membutuhkan humor. Seorang aparatur negara harus mampu membedakan kapan masyarakat membutuhkan senyuman dan kapan mereka membutuhkan kesungguhan. Dalam pelayanan publik, empati bukan sekadar sikap ramah. Empati adalah kemampuan membaca kondisi emosional warga sebelum memberikan tanggapan. Ketika warga sedang menyampaikan rasa takut akibat jalan yang gelap dan rawan begal, respons yang paling dibutuhkan adalah pengakuan terhadap kecemasan tersebut, bukan candaan.
Alasan Publik Begitu Mudah Marah.
Sebagian orang mungkin bertanya, mengapa hanya satu kalimat mampu memicu kritik begitu besar?. Jawabannya dapat dijelaskan melalui teori Fundamental Attribution Error yang dikemukakan Lee Ross (1977). Teori ini menjelaskan bahwa manusia cenderung menilai karakter seseorang berdasarkan satu perilaku yang terlihat, tanpa mempertimbangkan konteks yang melatarbelakanginya. Publik tidak melihat hubungan kekeluargaan antara lurah dan warga tersebut. Masyarakat hanya melihat seorang pejabat yang tampak menanggapi keluhan dengan candaan. Akibatnya, persepsi yang muncul adalah pejabat tersebut tidak memiliki kepedulian terhadap penderitaan masyarakat. Media sosial memperkuat proses tersebut. Video berdurasi beberapa detik sering kali membentuk opini yang jauh lebih kuat daripada penjelasan panjang setelahnya. Dalam era digital, persepsi publik terbentuk dalam hitungan menit, sedangkan pemulihan kepercayaan dapat memerlukan waktu yang jauh lebih lama.
Dampak Humor di Tempat dan Saat yang Salah
Rod Martin (2007) menjelaskan bahwa humor memang memiliki manfaat psikologis untuk mempererat hubungan sosial. Namun efektivitas humor sangat ditentukan oleh situasi dan kondisi emosional orang yang diajak berkomunikasi. Humor yang tepat dapat mengurangi ketegangan. Sebaliknya, humor yang muncul ketika seseorang sedang mengalami tekanan justru dapat dipersepsikan sebagai bentuk pengabaian. Dalam pelayanan publik terdapat prinsip yang sederhana tetapi sering dilupakan yaitu masalah warga bukan bahan bercanda. Candaan mungkin dapat diterima ketika persoalan telah selesai atau ketika warga sendiri yang memulai suasana santai. Namun ketika masyarakat sedang menyampaikan keresahan mengenai keselamatan lingkungan, setiap kalimat aparatur negara akan dimaknai sebagai representasi sikap pemerintah.
Fenomena Candaan Salah yang Berulang
Kasus di Medan bukanlah yang pertama. Sejarah pelayanan publik menunjukkan bahwa persoalan terbesar sering kali bukan terletak pada lambatnya penyelesaian masalah, melainkan pada hilangnya empati. Pada masa pandemi COVID-19, sejumlah pejabat di berbagai negara menuai kritik karena memberikan komentar yang dianggap meremehkan kekhawatiran masyarakat. Di Indonesia, beberapa pernyataan pejabat yang terlalu optimistis pada fase awal pandemi juga dinilai kurang peka terhadap kecemasan publik. Walaupun maksudnya untuk menenangkan masyarakat, sebagian kalimat justru dipersepsikan mengabaikan ancaman yang sedang dihadapi. Kasus lain berulang saat terjadi bencana alam. Tidak sedikit pejabat yang mendapat kritik karena lebih dahulu menjelaskan keberhasilan pemerintah dibandingkan menyampaikan belasungkawa kepada korban. Padahal dalam komunikasi krisis, pengakuan terhadap penderitaan korban merupakan langkah pertama sebelum menjelaskan berbagai upaya penanganan. Fenomena serupa juga muncul ketika warga mengeluhkan banjir, kerusakan jalan, atau bantuan sosial yang terlambat. Pernyataan yang bernada menyalahkan masyarakat sering kali memunculkan kesan bahwa pemerintah sedang menjaga citra dirinya, bukan memahami kesulitan warga. Kesamaan dari berbagai kasus tersebut bukan terletak pada jenis masalahnya, melainkan pada hilangnya validasi emosional. Masyarakat ingin didengar terlebih dahulu sebelum diberi penjelasan.
Kepercayaan Publik Dibangun oleh Empati Pejabat
Mayer, Davis, dan Schoorman (1995) menjelaskan bahwa kepercayaan publik dibangun oleh tiga unsur utama, yaitu kompetensi, integritas, dan niat baik (benevolence). Kompetensi membuat masyarakat yakin bahwa pemerintah mampu menyelesaikan masalah. Integritas membuat masyarakat percaya bahwa pemerintah bekerja secara jujur. Empati menunjukkan bahwa pemerintah benar-benar peduli terhadap rakyatnya.
Menariknya, masyarakat sering kali lebih mudah memaafkan pejabat yang belum mampu menyelesaikan masalah daripada pejabat yang dianggap tidak peduli terhadap penderitaan rakyat. Kepercayaan publik merupakan modal psikologis pemerintahan. Ketika rasa percaya melemah, kebijakan yang baik pun sering kali mendapat resistensi. Sebaliknya, ketika masyarakat merasa dihargai, keterbatasan pemerintah lebih mudah dipahami.
Akhirnya penting untuk dipahami bahwa kasus "Cie, curhat dia bah" menjadi pengingat bahwa kualitas pelayanan publik tidak hanya ditentukan oleh kemampuan menyelesaikan persoalan, tetapi juga oleh cara aparatur merespons masyarakat. Kemampuan mendengarkan secara aktif, mengelola emosi, dan berkomunikasi dengan empati merupakan kompetensi yang sama pentingnya dengan penguasaan regulasi dan administrasi. Allah SWT berfirman; "Maka disebabkan rahmat dari Allah engkau berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya engkau bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauh dari sekelilingmu" (QS. Ali 'Imran [3]: 159). Rasulullah SAW juga bersabda, "Barang siapa tidak menyayangi manusia, maka Allah tidak akan menyayanginya" (HR. al-Bukhari dan Muslim). Ayat dan hadis tersebut menegaskan bahwa kepemimpinan yang baik dibangun di atas empati dan kelembutan. Dalam pelayanan publik, setiap ucapan adalah representasi negara. Ketika masyarakat datang membawa keluhan, mereka tidak sekadar mengharapkan solusi, tetapi juga ingin didengar, dipahami, dan dihargai. Empati mungkin tidak langsung menyelesaikan masalah, tetapi empati adalah fondasi utama untuk membangun kembali kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. (***)