 |
| BPJS |
(Kasus Pasien BPJS Menunggu Delapan Jam Perspektif Psikologi Terapan)
Oleh: Dr. Aguswan Khotibul Umam, SAg, MA -Dosen UIN Jurai Siwo Lampung
Media sosial kembali memperlihatkan wajah lain dari pelayanan kesehatan di Indonesia. Seorang pasien pengguna BPJS Kesehatan mengunggah keluhannya karena harus menunggu sekitar delapan jam untuk memperoleh ruang rawat inap. Alih-alih memperoleh dukungan moral, sebagian komentar yang muncul justru bernada sinis, menghina, bahkan mengolok-olok penderitaannya.
Setelah kemudian beredar kabar bahwa pasien tersebut meninggal dunia, publik bereaksi keras terhadap komentar-komentar yang dinilai kehilangan empati. Hingga saat ini belum ada keterangan resmi yang menyatakan bahwa kematian pasien disebabkan oleh lamanya waktu tunggu ataupun menjelaskan hubungan kausal di antara keduanya.
Peristiwa ini tidak semata-mata berbicara mengenai pelayanan rumah sakit ataupun perilaku individu tenaga kesehatan. Fenomena tersebut juga merupakan gambaran bagaimana tekanan sistem, budaya organisasi, komunikasi digital, dan kondisi psikologis dapat berinteraksi hingga menghasilkan respons yang jauh dari nilai kemanusiaan.
Dalam perspektif psikologi terapan, pertanyaan yang lebih penting bukan sekadar "siapa yang salah", melainkan "mengapa empati dapat menghilang pada orang-orang yang justru bekerja untuk menolong orang lain?" Pertanyaan ini menjadi relevan karena kualitas pelayanan kesehatan tidak hanya ditentukan oleh kecanggihan teknologi maupun kompetensi klinis, tetapi juga oleh kualitas hubungan psikologis antara tenaga kesehatan dan pasien.
Tekanan Sistem Mengikis Empati
Psikologi organisasi modern menjelaskan bahwa seseorang yang bekerja dalam tekanan tinggi berpotensi mengalami “burnout”, yaitu kelelahan emosional, depersonalisasi, dan penurunan rasa pencapaian diri. Maslach dan Leiter (2021) menjelaskan, bahwa burnout bukan sekadar kelelahan fisik, melainkan kondisi psikologis yang membuat individu kehilangan sensitivitas terhadap orang lain.
Dalam pelayanan kesehatan, burnout sering muncul akibat tingginya beban pasien, keterbatasan sumber daya, tekanan administratif, serta tuntutan pelayanan yang terus meningkat.
Penelitian West, Dyrbye, dan Shanafelt (2018) menunjukkan bahwa burnout pada tenaga kesehatan berkorelasi dengan menurunnya kualitas komunikasi, meningkatnya kesalahan pelayanan, dan berkurangnya empati terhadap pasien. Fenomena lain yang banyak dibahas setelah pandemi COVID-19 adalah “moral injury”. Menurut Greenberg dkk. (2020), moral injury terjadi ketika tenaga kesehatan dipaksa bekerja dalam sistem yang tidak memungkinkan mereka memberikan pelayanan sesuai nilai profesional yang mereka yakini. Ketika ruang rawat penuh, tenaga terbatas, sementara pasien terus berdatangan, muncul konflik psikologis antara keinginan membantu dan keterbatasan sistem.
Dalam kondisi demikian, sebagian individu mengembangkan mekanisme pertahanan psikologis berupa “emotional distancing”, yakni menjaga jarak emosional dengan pasien agar tidak ikut larut dalam penderitaan mereka. Apabila berlangsung lama, mekanisme ini dapat berkembang menjadi sikap sinis, sarkastik, bahkan kehilangan empati, termasuk di ruang digital. Namun demikian, tekanan sistem tidak pernah dapat dijadikan pembenaran atas perilaku yang merendahkan martabat pasien.
Psikologi membedakan secara tegas antara memahami penyebab perilaku dan membenarkan perilaku tersebut.
Empati Digital dan Budaya Pelayanan
Kasus ini juga menunjukkan bahwa media sosial telah menjadi bagian dari praktik profesional. Identitas seseorang sebagai tenaga kesehatan tidak berhenti ketika ia meninggalkan rumah sakit, tetapi terus melekat dalam interaksi digital. Riess (2018) dalam kajiannya mengenai empati klinis menjelaskan bahwa empati merupakan kompetensi profesional yang dapat dilatih dan dipertahankan melalui kesadaran diri (self-awareness), regulasi emosi, serta kemampuan mengambil perspektif pasien (perspective taking). Lebih jauh, Decety (2020) menegaskan bahwa empati bukan sekadar ikut merasakan penderitaan orang lain, tetapi kemampuan memahami kondisi psikologis seseorang tanpa kehilangan objektivitas profesional.
Di sisi lain, psikologi sosial menjelaskan adanya “online disinhibition effect”, yaitu kecenderungan seseorang berbicara lebih kasar di media sosial dibandingkan dalam interaksi tatap muka. Efek ini diperkuat ketika individu merasa didukung kelompok profesinya atau merasa identitasnya terlindungi.
Penelitian Robertson dan Barling (2017) menunjukkan bahwa budaya organisasi yang mengutamakan belas kasih (compassionate leadership) mampu meningkatkan empati, kepuasan pasien, kesejahteraan tenaga kesehatan, sekaligus mengurangi perilaku komunikasi yang tidak etis. Artinya, persoalan ini bukan hanya mengenai karakter individu tertentu, melainkan juga mengenai bagaimana organisasi membangun budaya komunikasi yang sehat, suportif, dan penuh penghargaan terhadap martabat pasien.
Dalam konteks pelayanan publik modern, kemampuan komunikasi sama pentingnya dengan kompetensi teknis. Pasien sering kali mampu menerima keterbatasan fasilitas apabila dijelaskan secara jujur, santun, dan penuh empati. Sebaliknya, pelayanan yang secara teknis benar tetapi disampaikan dengan bahasa yang merendahkan justru akan meninggalkan luka psikologis yang mendalam.
Menurut perspektif Islam, empati merupakan fondasi akhlak pelayanan. Rasulullah SAW bersabda: "Tidaklah beriman salah seorang di antara kalian hingga ia mencintai saudaranya sebagaimana ia mencintai dirinya sendiri." (HR. Bukhari dan Muslim). Al-Qur'an juga mengingatkan: "Maka disebabkan rahmat dari Allah engkau berlaku lemah lembut kepada mereka. Sekiranya engkau bersikap keras lagi berhati kasar, niscaya mereka akan menjauh dari sekelilingmu." (QS. Ali 'Imran: 159).
Pelayanan kesehatan pada hakikatnya bukan hanya pekerjaan medis, tetapi juga pelayanan kemanusiaan. Ketika empati tetap hidup di tengah keterbatasan sistem, kepercayaan masyarakat akan tumbuh. Sebaliknya, ketika empati menghilang, secanggih apa pun sistem pelayanan akan kehilangan makna.
Akhirnya penting untuk dipahami bahwa kasus viral pasien BPJS yang menunggu lama dan kemudian menerima komentar tidak berempati menjadi refleksi bahwa kualitas pelayanan kesehatan tidak dapat diukur hanya dari kecepatan pelayanan ataupun kecanggihan fasilitas. Psikologi terapan mengajarkan bahwa pelayanan kesehatan merupakan pertemuan antara dua manusia yang sama-sama rentan.
Pasien membawa rasa sakit, kecemasan, dan harapan. Tenaga kesehatan membawa beban kerja, tekanan organisasi, serta tuntutan profesional yang tidak ringan. Ketika sistem gagal mengelola kedua sisi tersebut, yang muncul adalah konflik, saling menyalahkan, dan hilangnya rasa kemanusiaan. Karena itu, solusi tidak cukup hanya dengan memperbaiki kapasitas rumah sakit atau menindak individu yang melanggar etik. Yang jauh lebih penting ialah membangun ekosistem pelayanan yang mendukung kesejahteraan psikologis tenaga kesehatan, memperkuat budaya empati, meningkatkan keterampilan komunikasi, serta menanamkan bahwa setiap interaksi baik di ruang perawatan maupun di media sosial adalah bagian dari profesionalisme. (***)